Gerir Comentários e Mensagens Sem Perder o Dia Todo

Três pilhas, e só uma delas merece o seu dia:

Perguntas — “quanto custa uma coloração?”, “estão abertos à segunda?” — responda. São clientes a tentar marcar, e uma pergunta sem resposta é uma marcação perdida. Elogios — “lindo!” — agradeça em poucas palavras e siga em frente. Tudo o resto — spam, provocações, alguém a tentar arranjar confusão — ignore.

Verifique duas vezes por dia. Não sempre que o telemóvel vibra.

O erro aqui não é a má educação. É que os comentários e as mensagens privadas se expandem para ocupar toda a atenção que lhes derem, e você tem um negócio para gerir.

A mensagem sem resposta é o custo real

Quase ninguém é prejudicado por uma resposta lenta. Muitos negócios são prejudicados por nenhuma resposta.

Uma potencial cliente envia “fazem balayage?” numa terça-feira. Ninguém responde. Na quarta, ela marca noutro lado. E o seu Messenger mostra agora uma pergunta sem resposta de há três semanas — visível para a próxima pessoa que pensar em mandar-lhe mensagem, dizendo-lhe exatamente o que esperar.

Esse é todo o problema, e não se resolve sendo rápido. Resolve-se sendo fiável: duas vezes por dia, todos os dias, todas as perguntas recebem resposta.

A rapidez é um bónus. Responder é que é obrigatório.

Duas vezes por dia, e pouse o telemóvel

Uma vez de manhã, antes de abrir. Uma vez quando fecha.

Não continuamente. Não sempre que vibra. A vibração está desenhada para o tirar do que está a fazer, e o que está a fazer é o que realmente lhe dá dinheiro.

Uma cliente a fazer uma coloração não quer que responda ao Instagram entre folhas de alumínio. E responder em quatro minutos não lhe traz nada que responder em quatro horas não trouxesse.

Duas janelas por dia. Quatro minutos cada uma. É esse todo o compromisso, e cabe dentro da rotina de cinco minutos sem acrescentar um segundo trabalho.

O que dizer, na prática

A uma pergunta: responda, e facilite a marcação. “A coloração começa nos 90. Tenho quinta às 14h se quiser.” Não “mande mensagem para saber os preços!” — foi exatamente isso que ela fez.

A um elogio: “Obrigada! Ainda bem que gostou.” Poucas palavras. Não faça encenação de gratidão longa; ninguém está a ler e isso consome-lhe a noite.

A uma queixa real: tire-a do espaço público, rápido e com educação. “Peço desculpa — pode ligar-me? Gostava de resolver isto.” Não discuta nos comentários, e não a apague, o que parece sempre pior do que a própria queixa.

A uma provocação: nada. Alguém a tentar arranjar confusão nos seus comentários não é cliente e não vai tornar-se cliente. A resposta é exatamente o que essa pessoa veio buscar; não a dê.

A mesma pergunta, vezes sem conta

Veja as suas respostas durante uma semana e vai encontrar as mesmas três perguntas, ditas de formas ligeiramente diferentes. Quanto custa? Estão abertos ao domingo? Aceitam sem marcação? Está a responder às mesmas coisas à mão, duas vezes por dia, para sempre.

Por isso, deixe de os obrigar a perguntar. Ponha as respostas onde a pergunta teria surgido. Os preços na biografia, o horário no perfil, “aceitamos sem marcação” fixado no topo. Um café que mostra o horário à vista recebe menos mensagens a perguntar “estão abertos?” e não perde marcação nenhuma.

Isto não vai esvaziar a sua caixa de entrada, e não devia. Quem lê o preço e mesmo assim manda mensagem é geralmente quem está prestes a marcar — tem uma pergunta que a biografia não consegue responder, sobre o cabelo dela ou a data. Eliminar as que uma legenda já resolvia só deixa mais espaço para ela.

Quando é uma má avaliação, não um comentário

Uma queixa nos comentários e uma avaliação de uma estrela são a mesma coisa com roupas diferentes, e merecem a mesma resposta: responda uma vez, com calma, em público, e depois leve a conversa para o privado.

Imagine um cliente de restaurante que publica “esperei 40 minutos e a comida chegou fria.” O instinto é explicar — faltava pessoal, era sábado, a cozinha estava a abarrotar. Não o faça. A explicação soa a desculpa para toda a gente que está a percorrer os comentários, e a pessoa não está a pedir a sua versão, está zangada. Uma linha, em público, para que o próximo leitor veja que resolveu: “Peço mesmo desculpa — não é assim que costumamos ser. Pode enviar-me um email para eu corrigir isto?” Depois a conversa sai da linha do tempo e passa para um canal privado.

A resposta pública não é para quem se queixou. É para as cinquenta pessoas que leem o tópico e nunca comentam, a decidir se é o tipo de sítio que assume uma noite má. Como responde às avaliações é lido por muito mais gente do que aquela a quem está a responder.

O comentário que vale mais do que todos

Fique atento a este, porque é o mecanismo a funcionar, e a maioria dos donos passa-lhe ao lado sem reparar.

Publicou o testemunho de uma cliente e marcou-a. E ela comenta, a partir da sua própria conta, com o seu nome: “Vão a ela, é fantástica.”

Isso não é um elogio. É uma recomendação pública a toda a rede dela — e os trezentos contactos dela, que na maioria vivem perto, estão agora a ver alguém que realmente conhecem a garantir por si.

Responda. Com calor e em poucas palavras, pelo nome dela. Mantém o tópico vivo, é visível a toda a gente da rede dela que passar por ali, e é a troca mais valiosa que vai acontecer na sua página em todo o mês.

Foi para isto que serviu a marcação, e este comentário é o seu retorno.

Não transforme os comentários numa métrica

A armadilha. Assim que começa a olhar para o envolvimento, começa a publicar coisas que geram comentários — uma pergunta, uma sondagem, “marca um amigo que precise disto”.

Isso gera comentários. Não gera clientes. E agora tem mais respostas para dar, a pessoas que nunca iam marcar, em troca de nada.

Gostos e comentários são atenção, e atenção é o que a plataforma vende. Não é o que você vende. O número que importa é quantas caras novas entraram este mês, e nenhum tópico de comentários lhe vai dizer isso.

A mensagem que pede um testemunho de volta

De vez em quando, uma cliente manda mensagem com algo bonito — um parágrafo sobre como está feliz, na sua caixa de entrada, onde ninguém consegue ver.

Não tire uma captura de ecrã e publique. É a mensagem privada dela, ela não deu consentimento para ser publicada, e ao transcrevê-la vai acabar por a arranjar — corrigir a gramática, cortar o “sinceramente” — e agora é uma frase melhor do que aquela que ela escreveu, com o nome dela.

Em vez disso, peça-lhe. “Que simpatia — dizia isso à câmara da próxima vez que vier cá?” Assim, fica com a voz dela, com as hesitações incluídas, com o consentimento dela — o que vale por dez capturas de ecrã. Transforme o comentário num testemunho real em vez de o republicar.

Deve um robô responder por si?

Todas as plataformas se oferecem para responder automaticamente por si: um instantâneo “obrigado pela sua mensagem, responderemos em breve!” assim que alguém escreve. Parece uma solução. Não é.

A cliente sabe que foi um robô que respondeu. Não responde a nada, não marca nada, e habitua as pessoas a esperar uma resposta rápida que, na realidade, não está a dar — agora a sua resposta verdadeira, quatro horas depois, parece lenta em comparação com a máquina que foi instantânea. Uma pergunta precisa de uma pessoa que saiba que quinta às 14h está livre. Uma resposta real vence sempre uma automática sempre que alguém está a decidir se gasta dinheiro consigo.

”Mas ignorar pessoas parece falta de educação”

Não é a mesma coisa. Ignorar uma pergunta seria falta de educação — essa é a única pilha que nunca se salta. Ignorar spam, provocações e quem tenta arranjar confusão não é falta de educação, é discernimento. Nenhum deles é cliente, e nenhum se vai tornar cliente por lhe ter respondido.

A maioria das notificações não é de uma pessoa a quem se deve uma resposta. As poucas palavras que poupa em ”🔥🔥🔥” são as palavras que gasta com a cliente a perguntar se consegue encaixá-la antes do casamento.

Duas janelas, três pilhas

Manhã e noite. Responda às perguntas, agradeça os elogios, ignore o resto.

Depois guarde o telemóvel na gaveta e corte cabelo — que é aquilo em que a pessoa que lhe escreveu quer mesmo que seja boa.